Perché un cliente ritorna nel tuo locale? Se non te lo sei mai chiesto questo è il momento di farlo. Il primo motivo, evidentemente, è legato all’adeguatezza della proposta eno-gastronomica rispetto alla tipologia di servizio che offri.
Fai ristorazione focalizzata sulla pausa pranzo? Hai scelto di distinguerti per un’offerta gourmet e ricercata? Oppure hai scomposto l’offerta in base ai momenti del pranzo e della cena?
Qualunque sia la scelta, dovrai confrontarti con tipologie di clienti che, conoscendo la tua proposta di ristorazione, arriveranno nel locale con attese piuttosto precise sulla natura del menù che potresti presentare.
Esiste però un secondo tema molto importante legato alle aspettative del tuo cliente: l’organizzazione dei tempi del servizio. È evidente che se per una pausa pranzo prevederà un servizio essenziale e veloce, per una cena romantica immaginerà una gestione del tempo più “dilatata”.
Tempi di attesa: i cinque momenti “caldi”
Ma vediamo quali sono i cinque momenti temporali cruciali sui quali dovresti porre attenzione, a prescindere dalla tipologia di ristorazione che offri:
- Ingresso e accoglienza
- Ricezione della comanda
- Arrivo dei piatti
- Pasto
- Richiesta del conto e pagamento
La cura attenta di ciascuno di questi momenti è essenziale per assicurare al tuo cliente un’esperienza memorabile che lo induca a tornare. Vediamoli nel dettaglio.
1. Tempi di attesa: ingresso e accoglienza
È la fase nella quale nella mente del tuo ospite inizia a formarsi l’aspettativa dell’esperienza che sta per vivere.
Dilatare questi momenti eccessivamente, rischia dunque di trasformare un’attesa carica di elementi positivi in un tempo di noia e frustrazione.
Quali accorgimenti puoi utilizzare? Eccone alcuni:
- Organizza il locale in modo che lo spazio di attesa sia gradevole e non affollato, predisponendo, per esempio, delle comode sedute dove consultare i menu o delle aree gioco per gli ospiti più piccoli.
- Istruisci il personale di sala dedicato all’accoglienza in modo che riservi grande attenzione ai tuoi ospiti, rispondendo alle loro prime richieste ed esigenze.
- Comunica al cliente la disponibilità del Wi-Fi invitandolo a consultare la pagina Facebook del tuo locale. L’attività sui canali social è oggi una delle modalità più diffuse di impiegare un qualsiasi tempo di attesa.
2. Tempi di attesa: ricezione della comanda
Una volta seduti al tavolo, l’aspetto più importante al quale devi rivolgere l’attenzione è il tempo che impiegherà il tuo personale a raccogliere l’ordine. Questo è un punto che richiama certamente la capacità e professionalità del personale di sala, ma che è condizionato anche dall’organizzazione gestionale complessiva del tuo locale. Ad esempio:
- Hai assegnato con precisione al personale di sala le aree da gestire?
- Hai pensato a offrire immediatamente una piccola preparazione di benvenuto all’ospite per ingannare il tempo o a fornire disegni da colorare e matite per i commensali più piccoli?
- Nel caso di inefficienze temporanee di qualche cameriere, hai predisposto un piano di “emergenza” per assicurare la continuità del servizio?
Una delle opportunità più interessanti che hai oggi per ottimizzare il tempo di attesa al tavolo è quella di mettere a disposizione del tuo cliente un menù digitale. Sarà direttamente il cliente, inquadrando il QR Code posizionato sul tavolo, a:
- consultare il tuo menù digitale
- selezionare i piatti
- scegliere il sistema di pagamento preferito
La comanda, gestita da un software integrato con un registratore di cassa elettronico evoluto, processerà l’ordine, comunicandolo in cucina, e gestirà i tempi per la consegna al tavolo.
Se vuoi approfondire le opportunità di ridurre i tempi di attesa nel tuo locale grazie al menù digitale, puoi verificare le potenzialità di sistemi sviluppati per gestire le comande (anche take away e delivery) integrati ai registratori di cassa elettronici, come Smart Order.
3. Tempi di attesa: arrivo dei piatti
Questo è un punto fortemente condizionato dalla capacità di “fare squadra” tra la cucina e il personale di sala.
Se, come abbiamo visto nel punto precedente, ti sei affidato a un sistema integrato che consenta la gestione di un menù digitale, il tuo compito si rivelerà certamente facilitato poiché la cucina riceverà in tempo reale e in modo preciso le comande.
In termini generali, per garantire un tempo di attesa coerente con le aspettative, ti sarà molto utile:
- Formare e sensibilizzare costantemente il personale nell’agire come un team coeso
- Monitorare con puntualità le eventuali criticità, gestionali e di comunicazione
- Attuare delle politiche di miglioramento continuo in base alle inefficienze rilevate
- Organizzare gli spazi affinché il lavoro delle due squadre sia agevole
4. Tempi di attesa: il pasto
È il momento clou dove tutti i sensi del tuo ospite sono coinvolti.
Il cliente sta vivendo l’esperienza che gli hai proposto e la tua attenzione dovrà essere focalizzata nel verificare che tutto sia coerente con quanto richiesto, intervenendo prontamente in caso di disguidi o richieste addizionali.
Acqua, posate, tovaglioli. Tutte le cose che vengono più frequentemente richieste durante la consumazione devono essere facilmente e velocemente raggiungibili.
La professionalità del personale di sala e l’organizzazione interna del tuo locale sono, ancora una volta, le discriminanti di successo in questa fase.
5. Tempi di attesa: richiesta del conto e pagamento
Ed eccoci ad un altro momento topico, quello finale. L’esperienza gastronomica è terminata e, come sai bene, il tuo cliente ha spesso fretta, in particolare se il tuo locale è focalizzato sulla pause pranzo.
Dopo aver curato tutti gli aspetti precedenti, sarebbe un peccato cadere proprio sul filo di lana. In questo caso il suggerimento è quello di garantire che la composizione del conto sia già pronta all’atto della comanda.
Questo può avvenire automaticamente se utilizzi un’applicazione di menù digitale che, collegata al registratore di cassa elettronico, assicuri un allineamento preciso e in tempo reale delle comande raccolte e generi automaticamente il conto.
Un tuo semplice clic sul tavolo rappresentato sul display del registratore di cassa telematico e il conto è pronto per essere portato velocemente al tuo cliente nella modalità di pagamento richiesta, cash o carte.
Conclusioni
L’attenzione all’ottimizzazione dei tempi di attesa nelle 5 fasi sopra descritte è un criterio di successo per garantire al tuo cliente un’esperienza positiva che lo fidelizzi e lo faccia ritornare.
Si tratta di un percorso di progressivo e continuo miglioramento che va curato e reso parte integrante del processo gestionale del tuo locale, anche con l’aiuto indispensabile della tecnologia, che può diventare il tuo alleato decisivo.
